Atendimento e relacionamento com o cliente: uma relação de parceria

As organizações inseridas em um ambiente crescentemente competitivo, e sujeito às rápidas e constantes mudanças, precisam cada vez mais inovar seus produtos e serviços. O melhor caminho para criar o vínculo com fornecedores e clientes (internos e externos) é estabelecer uma relação de parceria com esses atores. Relação esta que se constrói com base num bom atendimento, que se caracteriza pela maneira como cada integrante se relaciona e interage.

Pode-se afirmar que:

Ø um atendimento eficiente e eficaz está diretamente relacionado com o tratamento correto e respeitoso por parte dos dirigentes aos funcionários. Tratamento este que vai resultar num atendimento igualmente respeitoso aos clientes e fornecedores;

Ø um atendimento eficaz, em geral, decorre de funcionários atenciosos e bem-humorados, com capacitação e treinamento eficientes, com autonomia para prestar bons serviços, e com autoestima elevada por se sentirem valorizados e respeitados como pessoas e profissionais que são.

De forma sucinta, um atendimento de excelência é resultado da transformação do ambiente de trabalho em um lugar de boa convivência e de trabalho em equipe, o que impacta positivamente o relacionamento interpessoal e consequentemente o atendimento.

Telefone: serviço ou desserviço?

A primeira e, muitas vezes, mais duradoura impressão que alguém recebe de sua organização é pelo telefone. Ele é muito mais que um aparelho de comunicação; é a oportunidade de estabelecer um relacionamento com um cliente fora do alcance de seus competidores.

A maneira de receber os telefonemas pode confirmar ou destruir o bom nome de uma organização. Quem atende está representando a organização na qual trabalha.

Portanto, é fundamental para a organização que as ligações sejam atendidas de maneira correta – “Alô” apenas, jamais deve ser dito. Deve-se dizer o nome da empresa de forma clara e sempre seguido de uma saudação apropriada.

Cordialidade, senso de disponibilidade e disposição em atender, sempre!

Fazer uso de determinadas expressões como: “Bem”, “Oi”, “Quem deseja”, “De onde?”, “OK”, nem pensar. São expressões que denotam ausência de hospitalidade por parte de quem atende.

Enquanto estiver falando ao telefone, e paralelamente, conversar com outras pessoas que estão à sua frente para agilizar o seu encaminhamento, não funciona. Mostra a quem está com você ao telefone que sua importância é zero.

O atendimento ao cliente é por excelência um serviço prestado, que não pode ser medido concretamente. Há um cenário que faz da qualidade no atendimento ao cliente o fator primordial para a sobrevivência do negócio (e quem sabe da sobrevivência da organização como um todo): os direitos do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor mais exigente; a facilidade de acesso à informação; a concorrência mais acirrada.....

Diante deste contexto, atender bem é ter em mente que no trabalho o comportamento deve ser usado como aliado, para que as portas do sucesso se abram. O que significa que tratamentos de intimidade jamais podem ser usados para dar um clima mais informal ao atendimento.

Pelo contrário, incorpore o espírito de equipe, jamais dando oportunidade para pensamentos do tipo: “Isso não faz parte de minha função” ou “Não vou limpar isso, pois não sou faxineira”.

Mantenha uma constante conduta profissional e eficiente, procure falar pausadamente, de forma clara e sem pressa. Ahh... não caia na tentação de mastigar bala ou goma (que acabou de ganhar de um colega de trabalho...), quando conversar com um cliente.

Protocolo corporativo

O atual contexto do mundo do trabalho, que tem o cenário constituído pela economia globalizada, pela sociedade da informação e do conhecimento e por movimentos em prol do estabelecimento de uma sociedade mais humanizada, está requerendo cada vez mais de seus integrantes competência e inteligência social.

         Especialistas afirmam que a competência técnica contribui em 15% no sucesso de um profissional. Ao passo que 85% estão ligados à competência de se relacionar com as outras pessoas. Karl Albrecht em seu livro Inteligência Social, diz que a inteligência social é a habilidade de se relacionar bem com as outras pessoas e conquistar sua cooperação.

         É cada vez maior o interesse em se conhecer as regras de conduta, nem sempre ditas e escritas, que regem o comportamento social e profissional dos membros de uma sociedade ou organização para garantir uma postura adequada ao se relacionar com clientes internos e externos.

         O conhecimento e a prática de normas de conduta e regras de boas maneiras que regem o comportamento geram benefícios imediatos tanto para o profissional que as pratica como para a organização do qual faz parte. Faz com que as pessoas ajam com mais naturalidade e autoconfiança no relacionamento com outras e diante de situações inusitadas. E, consequentemente, melhores resultados nos negócios e no convívio pessoal. Reflete de maneira positiva em todas as áreas da organização, indiferente de seu ramo de atividade.

         Na verdade, o que se quer é que dia após dia cada organização busque um diferencial e para isso basta que tenha uma pessoa para fazer o local de trabalho um lugar mais agradável de trabalhar.

O "ser" elegante na gestão da carreira profissional

Como planejar uma carreira com sucesso considerando a importância do “ser” elegante na Onda da Cultura, que, por sua vez, busca um relacionamento entre as pessoas com bases estéticas, beleza no ambiente e nos produtos, um comportamento ligado ao belo e agradável?

Que exige do profissional, que quer ser bem sucedido, a adoção de boas maneiras nas relações interpessoais?

O modo como nos sentimos em relação à nossa postura diante dos acontecimentos que nos cercam na vida diária, afeta o modo como nos parecemos aos outros.

Em outras palavras, se nós parecemos bem e nos sentimos bem, veremos a nós mesmos sob uma luz positiva e projetaremos a mesma imagem para os outros.

Bom dia!!

Corporate protocol

According to Valerie Sokolosky (in The Little Instruction Boof of Business Etiquette, 1998): 

Corporate protocol is to the business world what gasoline is to be automobile.

Corporate protocol neutralizes savagery in today´s corporte jungle.

Business etiquete inspires in the office what table manners inspire in the Family.

People do business with people they like.

A professional who knows the rules of etiquette and good manners can handle any situation with ease and confidence.

Class is gracious simplicity.

Pensamento

Os momentos mais esplêndidos da vida não são os chamados dias de êxito, mas sim, aqueles dias em que, saindo do desânimo e do desespero, sentimos erguer-se dentro de nós um desafio à vida e a promessa de futuras realizações.

(Autor desconhecido)