Atendimento e relacionamento com o cliente: uma relação de parceria

As organizações inseridas em um ambiente crescentemente competitivo, e sujeito às rápidas e constantes mudanças, precisam cada vez mais inovar seus produtos e serviços. O melhor caminho para criar o vínculo com fornecedores e clientes (internos e externos) é estabelecer uma relação de parceria com esses atores. Relação esta que se constrói com base num bom atendimento, que se caracteriza pela maneira como cada integrante se relaciona e interage.

Pode-se afirmar que:

Ø um atendimento eficiente e eficaz está diretamente relacionado com o tratamento correto e respeitoso por parte dos dirigentes aos funcionários. Tratamento este que vai resultar num atendimento igualmente respeitoso aos clientes e fornecedores;

Ø um atendimento eficaz, em geral, decorre de funcionários atenciosos e bem-humorados, com capacitação e treinamento eficientes, com autonomia para prestar bons serviços, e com autoestima elevada por se sentirem valorizados e respeitados como pessoas e profissionais que são.

De forma sucinta, um atendimento de excelência é resultado da transformação do ambiente de trabalho em um lugar de boa convivência e de trabalho em equipe, o que impacta positivamente o relacionamento interpessoal e consequentemente o atendimento.

Telefone: serviço ou desserviço?

A primeira e, muitas vezes, mais duradoura impressão que alguém recebe de sua organização é pelo telefone. Ele é muito mais que um aparelho de comunicação; é a oportunidade de estabelecer um relacionamento com um cliente fora do alcance de seus competidores.

A maneira de receber os telefonemas pode confirmar ou destruir o bom nome de uma organização. Quem atende está representando a organização na qual trabalha.

Portanto, é fundamental para a organização que as ligações sejam atendidas de maneira correta – “Alô” apenas, jamais deve ser dito. Deve-se dizer o nome da empresa de forma clara e sempre seguido de uma saudação apropriada.

Cordialidade, senso de disponibilidade e disposição em atender, sempre!

Fazer uso de determinadas expressões como: “Bem”, “Oi”, “Quem deseja”, “De onde?”, “OK”, nem pensar. São expressões que denotam ausência de hospitalidade por parte de quem atende.

Enquanto estiver falando ao telefone, e paralelamente, conversar com outras pessoas que estão à sua frente para agilizar o seu encaminhamento, não funciona. Mostra a quem está com você ao telefone que sua importância é zero.

O atendimento ao cliente é por excelência um serviço prestado, que não pode ser medido concretamente. Há um cenário que faz da qualidade no atendimento ao cliente o fator primordial para a sobrevivência do negócio (e quem sabe da sobrevivência da organização como um todo): os direitos do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor mais exigente; a facilidade de acesso à informação; a concorrência mais acirrada.....

Diante deste contexto, atender bem é ter em mente que no trabalho o comportamento deve ser usado como aliado, para que as portas do sucesso se abram. O que significa que tratamentos de intimidade jamais podem ser usados para dar um clima mais informal ao atendimento.

Pelo contrário, incorpore o espírito de equipe, jamais dando oportunidade para pensamentos do tipo: “Isso não faz parte de minha função” ou “Não vou limpar isso, pois não sou faxineira”.

Mantenha uma constante conduta profissional e eficiente, procure falar pausadamente, de forma clara e sem pressa. Ahh... não caia na tentação de mastigar bala ou goma (que acabou de ganhar de um colega de trabalho...), quando conversar com um cliente.

Protocolo corporativo

O atual contexto do mundo do trabalho, que tem o cenário constituído pela economia globalizada, pela sociedade da informação e do conhecimento e por movimentos em prol do estabelecimento de uma sociedade mais humanizada, está requerendo cada vez mais de seus integrantes competência e inteligência social.

         Especialistas afirmam que a competência técnica contribui em 15% no sucesso de um profissional. Ao passo que 85% estão ligados à competência de se relacionar com as outras pessoas. Karl Albrecht em seu livro Inteligência Social, diz que a inteligência social é a habilidade de se relacionar bem com as outras pessoas e conquistar sua cooperação.

         É cada vez maior o interesse em se conhecer as regras de conduta, nem sempre ditas e escritas, que regem o comportamento social e profissional dos membros de uma sociedade ou organização para garantir uma postura adequada ao se relacionar com clientes internos e externos.

         O conhecimento e a prática de normas de conduta e regras de boas maneiras que regem o comportamento geram benefícios imediatos tanto para o profissional que as pratica como para a organização do qual faz parte. Faz com que as pessoas ajam com mais naturalidade e autoconfiança no relacionamento com outras e diante de situações inusitadas. E, consequentemente, melhores resultados nos negócios e no convívio pessoal. Reflete de maneira positiva em todas as áreas da organização, indiferente de seu ramo de atividade.

         Na verdade, o que se quer é que dia após dia cada organização busque um diferencial e para isso basta que tenha uma pessoa para fazer o local de trabalho um lugar mais agradável de trabalhar.

O "ser" elegante na gestão da carreira profissional

Como planejar uma carreira com sucesso considerando a importância do “ser” elegante na Onda da Cultura, que, por sua vez, busca um relacionamento entre as pessoas com bases estéticas, beleza no ambiente e nos produtos, um comportamento ligado ao belo e agradável?

Que exige do profissional, que quer ser bem sucedido, a adoção de boas maneiras nas relações interpessoais?

O modo como nos sentimos em relação à nossa postura diante dos acontecimentos que nos cercam na vida diária, afeta o modo como nos parecemos aos outros.

Em outras palavras, se nós parecemos bem e nos sentimos bem, veremos a nós mesmos sob uma luz positiva e projetaremos a mesma imagem para os outros.

Bom dia!!