A
primeira e, muitas vezes, mais duradoura impressão que alguém recebe de sua
organização é pelo telefone. Ele é muito mais que um aparelho de comunicação; é
a oportunidade de estabelecer um relacionamento com um cliente fora do alcance
de seus competidores.
A
maneira de receber os telefonemas pode confirmar ou destruir o bom nome de uma
organização. Quem atende está representando a organização na qual trabalha.
Portanto, é fundamental para a organização
que as ligações sejam atendidas de maneira correta – “Alô” apenas, jamais deve
ser dito. Deve-se dizer o nome da empresa de forma clara e sempre seguido de
uma saudação apropriada.
Cordialidade,
senso de disponibilidade e disposição em atender, sempre!
Fazer
uso de determinadas expressões como: “Bem”, “Oi”, “Quem deseja”, “De onde?”,
“OK”, nem pensar. São expressões que denotam ausência de hospitalidade por
parte de quem atende.
Enquanto
estiver falando ao telefone, e paralelamente, conversar com outras pessoas que
estão à sua frente para agilizar o seu encaminhamento, não funciona. Mostra a
quem está com você ao telefone que sua importância é zero.
O atendimento ao cliente é por excelência um
serviço prestado, que não pode ser medido concretamente. Há um cenário que faz
da qualidade no atendimento ao cliente o fator primordial para a sobrevivência
do negócio (e quem sabe da sobrevivência da organização como um todo): os direitos
do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor mais exigente; a facilidade de
acesso à informação; a concorrência mais acirrada.....
Diante deste contexto, atender bem é ter em mente
que no trabalho o comportamento deve ser usado como aliado, para que as portas
do sucesso se abram. O que significa que tratamentos de intimidade jamais podem
ser usados para dar um clima mais informal ao atendimento.
Pelo contrário, incorpore o espírito de equipe,
jamais dando oportunidade para pensamentos do tipo: “Isso não faz parte de
minha função” ou “Não vou limpar isso, pois não sou faxineira”.
Mantenha uma constante conduta profissional e
eficiente, procure falar pausadamente, de forma clara e sem pressa. Ahh... não
caia na tentação de mastigar bala ou goma (que acabou de ganhar de um colega de
trabalho...), quando conversar com um cliente.
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